Получил новую, свежую книгу от Манн-Иванов-Фербер. Называется «Возвращенцы». Разделю свой рассказ о ней на 2 части.Вначале о самом формате книги. Она относительно тонкая, квадратная, с большими полями и множеством места для заметок. С точки зрения квадратных сантиметров может это не очень выгодно. По крайней мере, это было первой моей мыслью. Текста мало, стоит много, просто какое-то введение потребителя в заблуждение получается. Но прочитав вступление И. Манна, я сменил гнев на милость, а позже вообще стал поклонником идеи. Действительно, у меня сейчас накопилось множество книг, которые я начал читать, но не дочитал. Особенно, когда речь идет о книге более 500 страниц мелким убористым шрифтом. Ситуация, когда при чтении длинной книги начинаешь скучать, не дочитав до конца, нередка. А ценный опыт, знания, идеи можно получить и из книги всего на 150 страниц в таком объеме, что на неделю вдохновения хватит. Вот, что пишет сам Игорь по этому поводу: «Я даже предложил коллегам из издательства начать… новую серию с говорящим названием «Закрываем тему». Прочитал книгу из этой серии по узкой теме – и окончательно выяснил для себя какой-то вопрос (а таких в бизнесе сотни)». Таким образом, я полностью поддерживаю формат.
Теперь о самом содержимом. Во-первых, книг о возвращении клиентов никогда не встречал. О привлечении – тьма, об удержании – тоже есть, а о возвращении никто никогда не пишет. На этом уже можно дальше «во-вторых» и не писать, так как уже только это делает книгу важной.
«Точно подметил Эрик фон Форен (Direct Marketing Know-How Institute): «Предположим, ваша компания потеряла 10% товаровв прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали весь свой персонал, заперли двери и начали разбираться, куда делся этоттовар. Однако ваша компания может потерять 10% своих покупателей и даже не заметить этого».»
Товар как таковой существует не изолировано, а как связка товар + бренд + услуги, связанные с его продажей. Или как аналог для сферы услуг: рациональное, эмоциональное и логистика сервиса. Успешно оперируя этим инструментами, можно успешно возвращать ушедших клиентов, (а также получать конкурентные преимущества), привлекать новых клиентов и т.д. Возврат клиентов зачастую воспринимается как что-то второстепенное. Но смею предположить, что это происходит, потому что просто не умеют возвращать. А также кого возвращать (так как некоторых возвращать не нужно). А также как вести в ситуациях, когда отношений на грани развода.
Появление проблемы в работе с клиентом и эффективное ее решение помогает увеличить лояльность клиента, так как в этом случае он укрепляется во мнении, что Вам можно доверять решение задач.
В общем, книга важна, и всячески рекомендую ее для прочтения. А вот для затравки Вам один из тезисов из книги:
«Материальные факторы важны.Но когда клиент вернется к вам, это будет вашей большой моральной победой. Вы смогли это сделать и теперь должны стать намного лучше. А ваш конкурент потерял клиента с его заказами, а также право говорить другим клиентам: «Смотрите, от них клиенты убегают, чтобы работать со мной».Это дорогого стоит.»
