Несколько слов об обслуживании интернет-клиентов

Автор Алексей Волков Опубликовано 06.05.2001 Комментарии 0

Автор статьи: Степанов Сергей

Если вы тратите деньги на создание сайта с целью привлечения новых клиентов, то вам придется потратить время на их обслуживание. Причем обслуживание не в обычном смысле слова. Я имею в виду интернет-обслуживание.
Недавнее исследование, проведенное совместными силами ICSA и esatisfy.com показало, что для компаний, имеющих сайты, существует большой риск потери интернет-клиентов, поскольку они уделяют им недостаточно внимания. Во всяком случае, по сравнению с обычными клиентам из offline. Качественное обслуживание интернет-клиентов - это главная задача электронной торговли.
интернет-обслуживание подразумевает обслуживание клиентов, обратившихся к Вам со страниц вашего сайта. Вам необходимо соблюдать ряд правил для того, чтобы эти обращения не стали последними:

Старайтесь отвечать на запросы клиентов в течение одного дня. 68% покупателей это вполне устраивает. Вы удовлетворите еще 13% своих клиентов, если сумеете ответить им в течение одного часа. Продажа сама по себе - это не более чем сделка. отношение же определяется действиями, сопровождающими ее. А ведь именно отношение создает предпосылки для повторной покупки. Установите для себя такой срок ответа на запросы клиентов, который как можно точнее совпадает с их ожиданиями, и постоянно следите за тем, как вы справляетесь с поставленной задачей.

Установите автоответчик для того почтового ящика, на который приходят письма с вопросами от клиентов. В сообщении автоответчика уведомите клиента о факте получения письма и сообщите, когда он получит от вас более детальный ответ. После этого обязательно выполните свое обещание в установленный срок или даже раньше. В сообщении автоответчика вы можете также указать ссылку на раздел вашего сайта с ответами на часто задаваемые вопросы, что, возможно, сэкономит время вашему клиенту.

Страницы с ответами на часто задаваемые вопросы или вашего ответа на письмо клиента может быть недостаточно. Клиент же может прекратить переписку в любой момент, посчитав процесс слишком трудоемким и оставшись неудовлетворенным вашим сервисом. Поэтому при любой возможности используйте телефон. Быстрое реагирование и личный характер контакта способствуют формированию доброжелательного отношения. Многие клиенты не сообщают свой телефон в письмах, поэтому включите в сообщение вашего почтового автоответчика просьбу сообщить телефон.

Недовольные клиенты рассказывают об этом в два раза большему количеству людей, чем те, кто остался доволен. Работайте так, чтобы у ваших клиентов не возникало желания растрезвонить о низком уровне вашего обслуживания в чатах, телеконференциях или рассылках. Потенциальный вред от этого неизмерим.
Хотите сэкономить на рекламе? расширить сферу вашего влияния, повысить уровень продаж, получать больше доходов и стимулировать клиентов, посещающих ваш web-сайт? Для этого необходимо лишь быстро реагировать на их запросы. Сделайте так, чтобы ваши клиенты без труда могли найти ответы на интересующие их вопросы и без лишней суеты совершить покупку. Приложите все усилия к тому, чтобы у ваших клиентов появились причины купить у вас во второй раз. При условии растущей доброжелательности клиентов вы непременно добьетесь успеха в online.

Статья впервые была опубликована на www.6floor.ru

Категория CRM Просмотры 1037

Статьи про рекламу, маркетинг, public relations, интернет

Несколько слов об обслуживании интернет-клиентов

Проект по оптимизации MROI

Zopim – сервис онлайн поддержи пользователей

Возвращенцы

Система онлайн консультирования на сайте RedHelper.

Как работать на запад

Нет комментариев!