Маркетер
  • Маркетинг
  • Digital
  • Реклама
  • Public Relations
  • Менеджмент
  • Новости
  • Маркетинг
  • Digital
  • Реклама
  • Public Relations
  • Менеджмент
  • Новости
Facebook 0 Likes
Twitter 0 Followers
Instagram 0 Followers
Pinterest 0 Followers
YouTube 0 Subscribers
Подписаться
Маркетер
Маркетер
  • Маркетинг
  • Digital
  • Реклама
  • Public Relations
  • Менеджмент
  • Новости
  • Розничные сети

Особенности применения Customer Feedback System в розничных сетях.

  • 29.06.2010
Total
0
Shares
0
0
0
0
0
0

На протяжении последних 20 лет маркетинговые исследования стали обычной практикой для многих крупнейших сетей розничной торговли. Как в США, так и в Европе это основной инструмент для принятий самых важных решений касающихся практически любых изменений, начиная с ассортимента и цены на товары и заканчивая рекламной компанией. При составлении маркетингового плана обязательно определяются маркетинговые показатели, достижение которых можно оценивать только при регулярном проведении специальных исследований. И только те розничные компании, которые в деталях изучали ситуацию, в итоге смогли закрепиться на рынке. Отследив свои позиции и изучив потребности рынка, они смогли добиться больших успехов  и выиграть в конкурентной гонке. Секрет их успеха состоит в Customer Feedback System (CF) что обозначает – система мониторинга поведения и отношения целевых покупателей, конкурентов в совокупности с выполнением корпоративных стандартов.

Каковы особенности розничного маркетинга?

Рассмотрим основные моменты, о которых часто упоминаю специалисты:

Совокупная ценность – это предложенная магазином ценность, за которую покупатели платят деньги. Состоит она из ассортимента товаров, обслуживания и постпокупочного сервиса.

  • Относительная значимость нематериальных и материальных компонентов зависящих от: предлагаемых товарных групп и позиционирования розничной сети. К примеру, некоторые группы товаров не требуют активного участия продавца-консультанта или наоборот, продавец консультант играет решающую роль покупке дорогого товара. Возможно, политика розничной сети предполагает наличие качественного товара за низкую цену.
  • Уровень продаж может зависеть от контактов персонала и покупателя, которые происходят ежедневно  и практически не поддаются контролю и управлению.
  • Для того  чтобы быть на уровне с конкурентами и выше, розничные сети стараются тщательно подобрать весь ассортимент, ориентируя его на определенный сегмент рынка, уровень сервиса и цен.

Поведение покупателей и ритейл

Основная  маркетинговая цель розничной сети – привлечение максимального количества покупателей. Но мало, только найти покупателя, необходимо еще уметь его удержать,  стимулируя разными  способами, такими как акции, скидки и т.д. Только так можно заставить его приходить сюда чаще и тратить больше.

Факторы, которые определяют восприятие покупателя это:

  1. Репутация компании как результат, пиара, рекламы и  корпоративных коммуникаций
  2. Распродажи, акции, лотереи и подарки, программы лояльности
  3. Цены на товары
  4. Ассортимент (его разнообразие), доступность и качество
  5. Внутреннее и внешнее оформление магазина (цвет, свет, фон, мебель)
  6. Удобное расположение магазина (близость остановок общественного транспорта, парковка, наличие по соседству конкурентов)
  7. Сервис (продавцы-консультанты, информационные буклеты и листовки) включая дополнительные услуги для отдельных товаров (гарантийное обслуживание, оформление кредита, доставка)

Каждый из вышеперечисленных факторов может быть решающим в привлечении новых покупателей и  удержании  существующих. Однако и те и другие всегда будут сравнивать магазин розничной сети с его конкурентами с той разницей, что постоянные клиенты несколько лояльнее подходят к данному вопросу.

Все эти компоненты составляют ритейл и определяют процессы, происходящие на целевом рынке:

  • привлечение нового покупателя  через коммуникационные воздействия (консультация в магазине, совет другого покупателя, привлекательность внешнего оформления магазина)
  • удовлетворенность /неудовлетворенность покупкой в результате качественного или некачественного обслуживания
  • лояльность клиента в результате удовлетворенности предыдущими покупками и сравнения с магазинами конкурентами, а также увеличения доли кошелька клиента в данном магазине
  • устные рекомендации клиента в результате удовлетворенности покупкой.

Чем больше становится розничная сеть, увеличивая количество магазинов, тем больше необходимо заботится о развитии Customer Feedback. Это значит, что нужно быть всегда на чеку, внимательней относится к покупателям и собственным сотрудниками непосредственно контактирующим с клиентами. Для этого проводятся такие исследования как Mystery Shopping, Mystery Calls, Постпокупочный опрос, Тотальный обзор рынка, Фокус-групповые дискуссии, Панель покупателей, Мониторинг конкурентов. Помимо специальных методов, используемых для выяснения реальной ситуации, для анализа  привлекаются также самостоятельные отзывы покупателей о товарах и обслуживании.

После того как были выполнены все необходимые процедуры можно говорить о разработке шаблона системы  Customer Feedback для конкретной розничной сети. В данный шаблон заносятся все полезные результаты по итогам исследований в данной отрасли. Сам шаблон разрабатывается на основе методических материалов и предыдущего опыта исследовательского агентства, а также открытой информации по реализации  аналогичных систем другими фирмами как зарубежными, так и отечественными.

Затем следуют серии полуструктурированных интервью проводимых с сотрудниками компании. В них участвуют специалисты, принимающие маркетинговые решения как стратегические, так и тактические, специалисты по рекламе, маркетологи, а также руководители наиболее успешных магазинов сети. После проведения исследований и работы с сотрудниками компании шаблон. На этом этапе раскрываются направления, в которых может использоваться информация из шаблона.

По итогам проделанной работы утверждается список инструментов системы, виды отчетов и их периодичность, а также утверждаются документы регламентирующие деятельность лиц использующих данную информацию.

Total
0
Shares
Телеграфировать 0
Поделиться 0
Репост 0
Твитнуть 0
Метки материала
  • Customer Feedback
  • Розничные сети
lilcha

Предыдущий материал
  • Блог

Как защитить фирму от утечки информации

  • 29.06.2010
  • hyliganka_20
Read More
Следующий материал
  • Блог

Аренда яхт в Москве и области

  • 29.06.2010
  • prmanagr
Read More
Вас также может заинтересовать
Read More
  • Розничные сети

Выставка Moll-2005

  • alexvolkov
  • 21.07.2005
Read More
  • Розничные сети

Церемония Рейтинг торговых центров России-2005

  • alexvolkov
  • 21.07.2005
Read More
  • Розничные сети

Презентация современных торговых объектов Калининградской области

  • alexvolkov
  • 21.07.2005

Добавить комментарий

Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.

Свежие посты
  • Рассылка как продукт
    • 24.07.20
  • Google назвал лучшие приложения App Store за 2018 год
    • 14.12.18
  • Онлайн-конференция интернет-магазин от “А до Я” CyberE-com 2018
    • 25.05.18
  • Бесплатная онлайн-конференция по управлению репутацией
    • 04.12.17
  • Открыта регистрация на CyberMarketing-2017
    • 19.10.17
Маркетер
  • О проекте
  • Информационное спонсорство
  • Рекламным агентствам
  • Ссылки
(с) ООО "Маркетер". Официальный сайт. Маркетер: Статьи про рекламу, маркетинг, public relations, интернет

Введите ключевые слова для поиска и нажмите Enter