Абсолютная концентрация на поиске новых клиентов и максимизации продаж – по-моему, не самая эффективная стратегия. Особенно это касается брендов, которые уже заняли определённую нишу, нашли своего потребителя. Какой бы ни был объем заказов существующих покупателей, уделяйте им внимание для того, чтобы бизнес процветал. Причём повышение лояльности во многом зависит в первую очередь от поступков бренд-менеджера, хотя руководство и основатели компании тоже должны не забывать азбучную истину: лояльное отношение завоевать нелегко, потерять немудрено.
Секрет повторной покупки кроется в положительном эффекте от сотрудничества. Взаимовыгодные деловые отношения подобны любовному роману между производителем и покупателем. Взаимная любовь нуждается в постоянной подзарядке, позитивных эмоциях, согласии, поддержке.
Начинать строить долгоиграющие бизнес-отношения надлежит сразу же после первой покупки. Удивительно, но действительно результативным может оказаться простой неформальный звонок заказчику с целью сказать: «Спасибо», а также выяснить, доволен ли он поставкой и вашим продуктом в целом.
Есть ещё несколько действенных приёмов, гарантирующих вашему бренду место, как в памяти, так и в сердце покупателя.
Клиенты должны быть осведомлены о том, что вы делаете для них
Производители уже давно продают не только товар, но и сервис, состоящий из десятка подкупающих мелочей. Напоминайте о дополнительных бонусах сотрудничества с вашей компанией посредством рассылки легких информативных текстов в положительном ключе на почту клиентам или попросту звоните, чтобы в личной приятельской беседе ненавязчиво преподнести преимущества работы с вами. Убедилась на собственном опыте – клиенты могут не знать о том, что вы осуществляете маркетинговую поддержку, логистические услуги, многое другое, если никогда не упоминать об этом. Притом размещенная на сайте, в буклетах, договоре информация никоим образом не обеспечивает осведомленность о сильных сторонах бренда и специальных условиях для лояльных покупателей. Поверьте, нет ничего бесцеремонного или нескромного в том, чтобы поделиться с дистрибьютором, что вам удалось договориться о проведении акции в сети супермаркетов, в которую ваш клиент поставляет продукцию. Это повысит его продажи, а, следовательно, доход, так почему бы ему не узнать, что вы принимаете живейшее участие в дальнейшей судьбе товара?
Личный контакт чрезвычайно важен
Для беспрепятственного общения с покупателями сегодня не нужно даже покидать пределы офиса, достаточно написать письмо на электронную почту или в программе моментального обмена сообщений, или, не мудрствуя лукаво, позвонить. Но ничто из перечисленного не заменит живое общение, поэтому как можно чаще назначайте встречу клиентам, соглашайтесь на их приглашения. Существует категория информации, которую можно доверить только при личной встрече. И я говорю не о служебной подноготной или тайнах компании. Беседа в непринуждённой обстановке, приправленная искренним приятельским отношением, заинтересованностью, доброжелательностью, вызывает располагающие ассоциации, симпатию, благосклонность. Замечательным способом обратить на себя внимание старых клиентов служат рукописные письма. Например, записку можно передать с печатным изданием с интересной, полезной статьей или новой книгой бизнес-тематики.
Помните об особых случаях в жизни ваших покупателей
Поздравлять с официальными праздниками сотрудников компании, являющейся постоянным клиентом, – святое дело для каждой компании. Без этого, конечно, никуда, но гораздо приятней людям слышать поздравления с личными праздниками. Непременно стоит поздравлять клиентов с днем рождения, юбилеем. К тому же, чтобы показать свой неподдельный интерес к персоне, вовсе не требуется тратить целое состояние. Вполне хватит стандартных цветов, открытки, небольшого сувенира. Впрочем, лучше использовать свои творческие способности, придумать оригинальные идеи подарков, связанные с вашей компанией, бизнесом клиента, его предпочтениями, хобби, недавним приобретением.
Учитывая всё ценное, что могут сделать для вас клиенты, просто-напросто бессмысленно не оставаться в постоянном контакте с ними. Хорошее воображение подскажет вам много других задумок, которые помогут развить прочные отношения.
