Автор статьи:
Электронная коммерция: 38,7% респондентов не удовлетворены совершенными покупками в Сети.
Александр Морозов
Инна Семак
Основные результаты первого этапа масштабного исследования по онлайновой торговле, проводимого исследовательской компанией Gallup SPb, были опубликованы в сентябрьском номере журнала <Мир интернет> (<Электронная коммерция: поиск критериев успеха>). Второй этап был завершен в начале сентября.
Прежде, чем перейти к описанию методологии и результатам исследования следует сказать несколько слов о целях исследования в целом, а так же о целях проведения данного этапа.
Миссия исследователей заключалась в том, чтобы на основе многостороннего изучения электронной коммерции Рунета можно было бы разработать эффективную стратегию стимулирования покупок в сети. Итогом выполненной работы станет информационный продукт, который по сути своей является бизнес-решением для компаний, развивающих или только внедряющих электронный бизнес в структуру своего предприятия.
На пути к разработке этого продукта одной из наиболее важных задач являлся онлайновый опрос посетителей интернет – магазинов для определения покупательских и пользовательских предпочтений. В представленных вашему вниманию материалах приводятся некоторые выборочные данные по второму этапу исследования, которые позволяют составить представление о результатах опроса, пролить свет на некоторые аспекты состояние российского рынка электронной коммерции с точки зрения посетителей и покупателей сетевых магазинов.
Несколько слов о методике. исследование проводилось с использованием метода web-опроса. На сайтах сетевых магазинов вывешивалось приглашение принять участие в исследовании, адресованное посетителям магазинов. приглашение располагалось на стартовой странице при входе в интернет-магазин и на странице заказа товара, сама анкета располагалась на корпоративном сайте Gallup SPb (www.gallup.spb.ru). В исследовании приняло участие 577 респондентов.
Следует оговориться, что в заполнении анкет принимала участие только наиболее активная часть сетевого сообщества, что приводит к так называемому процессу self-selection. Таким образом, результаты исследования представляют собой описание характеристик определенного сектора аудитории, а именно, активных посетителей сетевых магазинов и покупателей.
исследование проводилось в сетевых магазинах, которые специализируются на продаже книг, видео, CD, игр, аксессуаров для игр (что на данный момент является наиболее востребованным товаром в Сети).
Как мы говорили в начале статьи, все приведенные выше данные составляют небольшую часть от общего объема результатов исследования. Данные опроса будут интерпретированы в контексте всех материалов исследования интернет торговли, им будут даны объяснения с точки зрения формирования и управления спросом в области интернет торговли. Так же мы оставляем за рамками этой статьи и какие-либо конкретные советы по построению успешной стратегии сетевых продаж.
График 1. Пол респондентов (покупатели и активные посетители интернет-магазинов)
исследование показало, что и у женщин и у мужчин наличие опыта покупок в сети одинаково, всего на момент опроса имели опыт совершения покупок 77% мужчин и 80% женщин. Процесс принятия решения о покупке у мужской части сетевых покупателей более рационален, чем у женской ее части. Так, хотя покупки в сети планируют и женщины и мужчины в равной мере (47,7% и 45% соответственно), однако большая часть женщин совершили незапланированные покупки по сравнению с мужчинами (21% и 14% соответственно). По всей видимости, это говорит о том, что мы имеем дело с явлением, которое отмечалось ранее во многих зарубежных исследованиях: женщины – пользователи интернет – занимают активную жизненную позицию, более склонны проявлять инициативу и добиваться намеченных целей.
График 2. Возраст покупатели сетевых магазинов (имеющих опыт онлайн-покупок).
исследователи российской интернет-аудитории уже отмечали, что с течением времени Рунет <взрослеет> вместе с теми, кто 5-8 лет назад начинал его освоение. Здесь мы видим отчетливый возрастной рубеж <поклонников жанра> – 35 лет. Обращает на себя внимание тот факт, что возможности электронной коммерции современного интернета привлекает людей в возрасте старше 45 лет, среди которых активных покупателей в интернете даже больше, чем среди более молодых групп посетителей сетевых магазинов (76,5% из группы 45 лет и более имеют опыт покупок в Сети).
График 3. Факторы, влияющие на выбор сетевого магазина.
(сумма ответов больше 100%, так как можно было отметить несколько вариантов ответа)
Мотив выбора магазина в сети, в основе которого лежит желание подражать своей референтной группе, в наименьшей степени влияет на процесс выбора сетевого магазина (27%). Как показывает данный результат, покупка в сетевом магазине в большей степени индивидуализирована, чем в реальном.
График 2. Причины не совершения покупки (ответы респондентов, у которых срывались покупки, сумма ответов больше 100%, так как можно было отметить несколько вариантов ответа)
Причины можно разделить на две группы: внешнего характера (зависят не от покупателя, а от сетевого магазина) и внутреннего характера (отказ от покупки после успешного оформления заказа или на этапе оплаты). О том, какая группа факторов доминирует видно из графика. Заметим, что респонденты имели возможность назвать свою причину несовершения сделки (<Другое>). Названные причины можно так же объединить в несколько групп (в порядке убывания по количеству голосов): отсутствие товара, проблемы логистики, система оплаты, технические трудности, внутренние мотивы покупателя. Как видим, факторы внешнего характера являются основными причинами несовершения покупки.
График 3. Удовлетворенность последней совершенной покупкой.
График 4. Причины неудовлетворенности последней покупкой.
(сумма ответов больше 100%, так как можно было отметить несколько вариантов ответа)
График 5. Системы оплаты покупки (N=447) (количество ответов больше 100%, так как можно было отметить несколько вариантов ответа)
График 6. Вопрос: <Какие товары из нижеперечисленных Вы стали бы покупать в нашем интернет-магазине?> (сумма ответов больше 100%, так как можно было отметить несколько вариантов ответа)
