Автор статьи:
Многие западные и российские аналитики, прогнозирующие тенденции на рынке услуг, все чаще ратуют за так называемый outsourcing, — предоставление услуг с использованием ресурсов сторонней компании, — что попросту означает: ><Каждый должен профессионально заниматься своим делом>.
Рассмотрим это на примере услуг call-центров. В принципе возможность создания кустарного call-центра у себя в офисе имеет любая фирма, которая арендует или владеет помещением 15х15 метров. Но только эти попытки обычно оканчиваются плачевно для организаторов. Причиной всему является нарушение главных принципов outsourcing-а: отсутствие профессионализма, нехватка технических ресурсов, невладение ключевыми знаниями по организации данных услуг. В результате подобная самодеятельность очень вредит данной компании. Ведь не секрет, что недозвонившийся человек — это потерянный клиент, а не звонивший человек — это потенциальный клиент.
А КАК ПРАВИЛЬНО?
Теперь давайте посмотрим, что нам предлагают солидные телекоммуникационные компании.
Существуют разнообразные варианты применения сall-центров в зависимости от пожеланий клиентов и технических возможностей самих компаний. Call-центры делятся на два подвида: собственно Операторский центр (Call Center) и Центр обработки вызовов (Contact Center).
Как Операторский центр, так и Центр обработки вызовов предоставляют широкий спектр услуг. Так, например, Операторский центр — это автоматизированная компьютерно-телефонная система, осуществляющая процесс обработки входящих телефонных вызовов автоматически или с участием оператора, а также обладающая возможностями организовать исходящие вызовы.
Call-центр способен работать по запросу клиента 24 часа в сутки. Интенсивность может достигать нескольких сотен звонков в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически протоколирует свою деятельность. В отличие от Операторского центра, запрос на Центр обработки вызовов может поступать как по телефону, так и по электронной или обычной почте, факсу, или через web-сервер. Такое предложение является более <продвинутым> потому, что в этом случае могут быть задействованы все возможные средства связи, которыми обладает звонящий.
О ПРЕимущЕСТВАХ
Действительно, а какие реальные услуги и преимущества может получить та или иная компания, тот или иной клиент, решивший послушаться совета аналитиков и задействовать ресурсы сторонней компании.
Чтобы ответить на эти вопросы, сначала несколько слов о тех направлениях бизнеса, которым услуги call-центра могут быть необходимы. Вот только небольшой их перечень: службы, предоставляющие информационные услуги, транспортные компании, офисы и технические центры крупных компаний (когда обычный секретариат-reception уже не справляется), службы бронирования билетов, туристические компании, торговые компании, банки, организации, занимающиеся опросами общественного мнения и сбором тех или иных сведений, теле- и интернет-магазины.
Обрисовав круг потенциальных клиентов, скажем о тех сервисах, которые им могут быть полезны и необходимы: Служба поддержки пользователей, Служба по работе с клиентами, Контроль состояния счетов, Предоставление услуг в нерабочее время, Оплата счетов, Горячая линия, информационные услуги, Размещение и обслуживание заказов, Техническая поддержка, Получение/Подтверждение оплаты, Определение эффективности рекламы, Продажа по каталогам, Поддержка дистрибьютеров, Прямой маркетинг, Системы бронирования, Телемаркетинг, Маркетинг по базам данных, Формирование/Структуризация баз банных.
Данные услуги должны предоставляться только на базе самого современного оборудования, которое позволит реализовать все пожелания клиентов, все запросы по отчетности, которые клиент вправе предъявить. Ведь только благодаря отчетам, компания предоставляющая услуги call-центра, докажет необходимость и важность своей работы. Умение формировать запрошенный отчет — это одна из главных функций программного обеспечения, которое и является сердцем современного call-центра. На основании такого отчета, компания, которая воспользовалась услугами профессионального call-центра, может реально почувствовать разницу между настоящей, эффективной работой и, как говорят в таком случае, <записью на коленке>.
А в качестве итога, уважаемый читатель, еще раз подчеркнем три основные особенности <правильного> call-центра:
ПРОФЕССИОНАЛизМ
испОЛЬЗ
